Qualitäts- und Performance Management
Effizienz und Exzellenz im Service
- Customer Value als Basis eines ganzheitlichen Qualitätsmanagements
- kontinuierliche Prozessanalyse und Optimierung
- alle für Customer Care und Direct Sales erfolgsrelevanten KPIs werden genutzt
- regelmäßige Kundenzufriedenheitsbefragungen
- dauerhafte Qualitätssicherung und Chancen zur individuellen Verbesserung
- als Interimmanagement oder projektbezogene Leistungen abbildbar
Customer Value als Maßstab
Ein verlässliches Qualitäts- und Performance Management ist die Basis für Exzellenz und Effizienz. In vielen Kundencentern finden Messungen allerdings nur unregelmäßig statt. Für Ihre Organisation können wir das ändern! Wir machen die Kundensicht zum Maßstab Ihres Handelns und richten Ihr Qualitäts- und Performance Management konsequent am Customer Value aus.
Ganzheitliches Prozessmanagement
Service Center sind die zentrale Schnittstelle zum Kunden und bedürfen eines sorgfältigen Monitorings und einer permanenten Optimierung. Allein Erstlösungsquote, Auslastung, Service-Level und Nettokontaktraten zu messen, greift zu kurz. Wir arbeiten an Exzellenz und Effizienz immer ganzheitlich – durch eine kontinuierliche Prozessanalyse und Optimierung, klassisches Coaching und Monitoring sowie die gezielte Positionierung bedarfs- und segmentgerechter Angebote.
Regelmäßige Kundenbefragungen
In computergestützten Kundenzufriedenheits-Befragungen überprüfen wir regelmäßig die Kundenloyalität. Parallel analysieren wir permanent Kundenwünsche aus bisherigen Interaktionen. Die Ergebnisse fließen kontinuierlich in die Kommunikation zurück und garantieren eine nachhaltige Qualitätssicherung und Chancen zur individuellen Verbesserung.
Erfolgsrelevante KPIs
Wir erfassen alle für Service Center und Direct Sales erfolgsrelevanten KPIs und implementieren die hierfür notwendigen Mess- und Performance-Instrumente. Wir ermitteln die optimalen Zielwerte und installieren ein ganzheitliches Qualitäts- und Performance Management – auch zur Qualitätssicherung und Performance-Messung von Outsourcing-Partnern.
